La scheda Google della tua attività: perché conta quanto il sito

Pensa a come cerchi tu un ristorante, un idraulico o un dentista in una zona che non conosci. Scrivi il nome o il tipo di attività su Google, guardi la scheda che compare a destra o sulla mappa, controlli se è aperto e chiami. Il sito, spesso, non lo apri nemmeno.

Quella scheda si chiama Profilo dell’attività su Google (Google Business Profile). Per un’attività locale è il primo biglietto da visita, e a differenza del sito non è del tutto tua: Google la mostra comunque, e altre persone possono proporre modifiche. Conviene sapere come funziona.

Cosa mostra la scheda

Nome, categoria, indirizzo (o zona servita), orari, telefono, sito web, foto, descrizione e recensioni. Tutti campi che chi gestisce il profilo può modificare. Due cose da sapere subito:

• Le modifiche non sono istantanee. Google lo dice chiaramente: rivede i cambiamenti prima di pubblicarli sul profilo. Se correggi un orario la sera prima di un giorno festivo, potresti non vederlo comparire in tempo.
• Anche gli altri possono intervenire. Chi trova un’informazione sbagliata su una scheda che non gestisce può suggerire una modifica. Se nessuno controlla il profilo, la versione che vedono i clienti può cambiare senza che tu lo sappia.

Chi ha le chiavi

È la parte che si trascura di più, e quella che crea più problemi. Un profilo può avere più proprietari ma un solo proprietario principale. Poi ci sono i gestori, che hanno quasi gli stessi poteri dei proprietari, con un’eccezione: non possono aggiungere o rimuovere utenti, né eliminare il profilo. Solo i proprietari possono cambiare i ruoli degli altri.

La situazione tipica che vediamo: la scheda l’ha creata anni fa un ex dipendente, un nipote o l’agenzia di turno, con il proprio account. Oggi nessuno in azienda sa con che email si entra. Quando serve cambiare un orario o rispondere a una recensione, si scopre di non avere accesso.

Cosa fare:

1. Il proprietario principale deve essere un account dell’attività, non di un collaboratore esterno. Chi ti aiuta (agenzia, consulente, noi compresi) dovrebbe essere gestore, non proprietario.
2. Controlla chi c’è. Dal profilo, nelle impostazioni, la sezione su persone e accessi (“People and access” nell’interfaccia inglese) elenca proprietari e gestori. Chi non lavora più con te va tolto.
3. Aggiungi le persone per nome, una per una. Google non permette di aggiungere un Gruppo Google come proprietario o gestore.
4. Non lasciarlo all’ultimo momento. Chi diventa proprietario o gestore deve aspettare 7 giorni prima di poter fare alcune operazioni: eliminare il profilo, rimuovere altri utenti, trasferire la proprietà principale. Un passaggio di consegne va fatto con calma, non il giorno in cui il fornitore se ne va.

Orari: quelli veri, sempre

Le linee guida di Google chiedono gli orari di apertura regolari, quelli in cui il cliente può davvero venire. Sembra ovvio, ma è il dato che invecchia più in fretta.

• Orari speciali per i giorni in cui cambia qualcosa per poco tempo: festivi, eventi, una chiusura breve. Valgono per chiusure fino a 6 giorni di fila. Perché compaiano, gli orari principali devono essere impostati come aperti con orario principale (“Open with main hours” nell’interfaccia inglese).
• Chiusura temporanea se resti chiuso 7 giorni o più, o per un periodo che non sai quanto durerà. Le attività stagionali, molto comuni qui alle Canarie, fanno lo stesso: orari regolari in stagione, chiusura temporanea fuori stagione.
• Conferma i festivi anche se l’orario non cambia: è un consiglio della stessa Google. Pensa a quanti festivi ci sono tra calendario nazionale, regionale e locale, e a quanti clienti arrivano proprio quei giorni.

Un cliente che trova la porta chiusa con la scheda che diceva “aperto” non ti perdona facilmente. E spesso lo scrive in una recensione.

La categoria giusta

La categoria dice a Google che cosa fai. Il primo campo è la categoria principale, poi puoi aggiungerne fino a 9. Le linee guida dicono di sceglierne il minor numero possibile per descrivere il cuore dell’attività, e di sceglierle il più specifiche possibile, purché rappresentino davvero quello che fai. Se una categoria precisa non esiste, se ne sceglie una più generale.

Tradotto: un’osteria non è anche “bar”, “catering”, “enoteca” e “sala eventi” solo perché ogni tanto fa queste cose. Meglio una categoria principale giusta che dieci approssimative.

Stesso discorso per il nome: deve essere quello reale dell’attività, quello sull’insegna. Aggiungere parole che non fanno parte del nome non è permesso dalle regole di Google.

Recensioni: rispondi, ma da verificato

Per rispondere alle recensioni l’attività deve essere verificata. La risposta passa da un controllo di Google, di solito pochi minuti, a volte fino a 30 giorni. Se viene approvata compare pubblicamente sotto la recensione, e chi l’ha scritta riceve una notifica.

La risposta la leggono soprattutto i clienti futuri, non solo chi ha scritto. Una risposta calma e concreta a una critica dice più di cinquanta stelle. Se una recensione viola le norme di Google la puoi segnalare; se semplicemente non ti piace, la cosa giusta è rispondere.

Cosa non aspettarti

Su questo Google è esplicita: non esiste un modo per chiedere o pagare un posizionamento migliore nei risultati locali. Chi ti vende “la prima posizione su Maps” ti sta vendendo qualcosa che Google stessa dice di non vendere.

Quello che Google dice è che i risultati locali dipendono soprattutto da quanto la scheda corrisponde a ciò che la persona cerca, da quanto è vicina e da quanto l’attività è conosciuta. E che le attività con informazioni complete e corrette hanno più probabilità di comparire. Non c’è un trucco: c’è una scheda tenuta in ordine.

E il sito?

Scheda e sito non sono alternative. La scheda porta la telefonata veloce di chi è già in zona; il sito spiega chi sei, cosa fai e perché sceglierti, a chi vuole capire prima di decidere. La scheda rimanda al sito, il sito conferma la scheda: stessi orari, stesso telefono, stesso indirizzo. Quando i due dicono cose diverse, il cliente non sa a chi credere.

Una verifica da fare oggi, cinque minuti: cerca la tua attività su Google dal telefono, come farebbe un cliente. Orari giusti? Telefono che squilla? Sai con quale account si entra?

Se la risposta a una di queste domande è “non lo so”, scrivici: partiamo da lì.

Fonti: Guida di Google Business Profile, in particolare le pagine su proprietari e gestori, linee guida per rappresentare l’attività, orari speciali, modifica del profilo, gestione delle recensioni e posizionamento locale (support.google.com/business).